Où que vous soyez et quelle que soit votre activité, la satisfaction client est au centre de vos préoccupations. Sinon, elle devrait l’être car ce concept représente un potentiel considérable pour votre entreprise. Mais comment obtenir des données sur la satisfaction client et, ce qui compte encore davantage, comment les mesurer ? Bonne nouvelle, il existe de nombreux moyens, et ils sont à portée de main grâce à Naxai.
Si la satisfaction client est au centre de vos intérêts, vous savez qu’elle est essentielle pour votre activité. Après tout, des clients satisfaits sont des clients qui consomment. Et pour le savoir, vous n’avez qu’à leur demander. Comment faire ? Le moyen le plus courant consiste à effectuer des enquêtes. Il en existe plusieurs types, chacun vous donnant un résultat sur un aspect spécifique de la satisfaction client. Ils sont tous intéressants et vous fournissent une valeur ajoutée, ainsi qu’une perspective différente sur le niveau de satisfaction de vos clients.
Pourquoi devriez-vous vous préoccuper de la satisfaction de vos clients
Avant d’énumérer ci-dessous les outils les plus populaires, rappelons encore une fois l’importance du concept de la satisfaction client et son évaluation. La satisfaction client est vraiment une partie précieuse de votre activité, et elle peut contribuer à votre réussite. Elle peut vous aider à prendre des décisions commerciales, mais aussi à différencier votre entreprise de vos concurrents.
Alors n’hésitez pas à demander régulièrement à vos clients leur avis et surtout écoutez-les pour améliorer vos produits, votre service client … Ils sont la clé de votre succès. C’est facile, vous pouvez le faire simplement en envoyant un sondage, et le retour est énorme.
3 Outils pour connaître la satisfaction du client
Il est relativement facile de mesurer la satisfaction client. Comme nous l’avons déjà dit, vous pouvez en savoir plus sur le niveau de satisfaction de vos clients par le biais d’enquêtes.
Regardons de plus près les trois enquêtes les plus populaires pour mesurer la satisfaction client :
Net Promoter Score® (NPS®)
Le NPS® (pour Net Promoter Score®) est une méthode qui évalue la volonté des clients de recommander un produit ou un service d’une entreprise. En d’autres termes, il mesure la fidélité des clients.
Il est calculé en se basant sur les réponses de vos clients à la question « Quelle est la probabilité – sur une échelle de 0 à 10 – que vous recommandiez notre service client à un ami ou un collègue ? »
Ensuite, vos clients sont divisés en trois catégories :
- Les promoteurs vous estiment très haut (9 ou 10) et il est très probable qu’ils recommandent votre entreprise. Ce sont vos clients les plus fidèles.
- Les passifs vous évaluent à 7 ou 8. Ce sont des clients récurrents qui peuvent néanmoins aller voir la concurrence.
- Les détracteurs vous évaluent à 6 ou moins. Ils ne sont pas satisfaits de vos services et peuvent nuire à votre marque.
Pour obtenir votre NPS®, vous devez soustraire le pourcentage des détracteurs du pourcentage des promoteurs. C’est aussi simple que cela.
Au final, vous obtiendrez un résultat qui vous permettra de mesurer la satisfaction sur le long terme.
Score d’Effort du Client (CES)
Une autre façon de mesurer la satisfaction client est le CES. Ce type d’enquête porte sur le niveau de facilité d’interaction entre le client et les produits et/ou services (et donc l’entreprise). C’est un indice qui mesure «l’effort que le client doit engager» pour obtenir une réaction de l’entreprise. Cela peut être la résolution d’un problème, l’achat ou le retour d’un produit ou la réponse à une question.
Le CES est calculé en se fondant sur les réponses des clients à la question « sur une échelle allant de ’très facile’ à ’très difficile’ à quel point a-t-il été facile pour vous d’interagir avec [nom d’entreprise] ? »
Une société qui propose un service sans effort obtiendra un score de 7/7. En revanche, plus l’entreprise est difficile à contacter, plus le score s’approchera de 1/7.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
En comparaison avec le NPS, le score CSAT est un bon indicateur de la satisfaction client à court terme.
Comme moyen de mesurer la satisfaction client, le CSAT détermine le niveau de satisfaction client à des moments d’interaction clés. Ce peut être après un appel, un achat en ligne ou la résolution d’un ticket d’assistance, par exemple. C’est un outil efficace car il vous permet de tirer des conclusions et améliorer vos produits et services en vous basant sur la mesure de la satisfaction client.
Le CSAT se base sur les réponses à la question posée à la fin du sondage de satisfaction : « Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale à l’égard des [produits/services] que vous avez reçus ? » L’échelle de réponse possible est de 1 à 5, de ’très mécontent’ à « très content ». Le résultat est donné en pourcentage.
Pour aller plus loin, vous pouvez également demander l’avis de vos clients sur un élément plus spécifique tel que votre produit, la livraison, le service client … Ainsi vous aurez un retour intéressant sur un sujet spécifique. De cette manière vous pouvez améliorer les points négatifs ou moins réussis en vous basant sur l’évaluation que vos clients vous ont donnée. Un avantage énorme.
Si ce sont les méthodes les plus connues et les plus efficaces, il en existe d’autres souvent moins qualitatives. Soyez libre d’utiliser votre créativité et élargir vos horizons. Tout retour est toujours le bienvenu.
Mesurer la satisfaction client peut être aussi simple qu’un jeu d’enfant
Améliorer la satisfaction de vos clients fait partie d’un processus complet. Et, comme vous l’avez vu, il existe plusieurs outils pour vous aider. Mais n’oubliez jamais de faire tout le processus. Cela veut dire que lorsque vous avez des données entre vos mains, analysez-les et passez à l’action. Ce n’est qu’en faisant le tour de la question que vous pourrez agir, et ainsi améliorer la satisfaction de vos clients.
Naxai est une plateforme où vous pouvez trouver toutes sortes d’outils pour vos enquêtes de satisfaction client. Le choix vous appartient ! En plus de tout trouver en un seul endroit et d’avoir un outil simple et efficace à portée de main, vous avez également accès à un service plus vaste et à un support de qualité. Quel que soit votre objectif, vous ne serrez plus jamais seul pour l’atteindre !
