Pour toutes les entreprises, l’importance de la satisfaction du client (ou CSAT) est évidente. Sans clients, une entreprise n’existe pas et si les clients ne sont pas satisfaits, l’entreprise ne se développera pas. C’est logique. Mais que diriez-vous si nous vous disions que la satisfaction du client est bien plus que cela ? Qu’il s’agit même d’un élément essentiel de votre activité. Passons en revue.
Nous vivons dans un monde hyperconcurrentiel. Et il devient difficile pour les entreprises de réussir sans se démarquer. Même avec un bon produit ou service.
En outre, les clients deviennent de plus en plus exigeants, et cela ne va pas s’arrêter. Plusieurs études de marketing ont montré l’importance de la CSAT par le biais des commentaires. En effet, une seule expérience négative non résolue ne se répare qu’avec 12 expériences positives. C’est énorme. Et dans l’environnement commercial actuel, vous pouvez perdre un client pour toujours avec un seul avis négatif. Parce que les gens sont moins compréhensifs envers les mauvaises expériences qu’auparavant.
Qu’est-ce que la satisfaction du client ?
Le succès à long terme d’une entreprise ne repose pas uniquement sur ses revenus. Elle provient avant tout de la fidélisation des clients. Si vos clients restent, votre entreprise continuera de se développer et de réussir. C’est un processus circulaire. Cela vous montre l’importance de la satisfaction du client. Si vous accordez de l’importance à vos clients et que vous vous souciez d’eux, vous pouvez attendre d’eux qu’ils fassent de même pour vous.
La satisfaction du client, une définition simple
La satisfaction du client est une mesure de marketing. Elle peut être définie comme le niveau de satisfaction du client à l’égard du service ou du produit d’une entreprise. Le spectre est large. Il peut s’agir du produit lui-même, de ses fonctionnalités, ainsi que d’un service comme le service clientèle, par exemple.
Cette mesure est utile dans de nombreux domaines et contribue réellement au succès d’une entreprise. Elle doit vraiment faire partie de votre stratégie car elle peut tout simplement vous faire gagner beaucoup. Un client satisfait est un client fidèle. Mais aussi, une qui vous permettra de toucher un public plus large grâce au bouche à oreille. Comprenez-vous l’importance du CSAT ? Cela en vaut la peine.
L’importance de la satisfaction du client
Comme nous l’avons déjà dit, le succès d’une entreprise est étroitement lié à la satisfaction du client. Et encore plus aujourd’hui, alors que de nombreuses entreprises prétendent être centrées sur le client. Même si cela semble évident, prenez soin de vos clients et ils prendront soin de vous.
Mais l’importance de la satisfaction des clients tient aussi à d’autres raisons.
Parcourons-les ensemble :
Fidéliser les clients
Même si l’acquisition de nouveaux clients est importante, la satisfaction des clients existants est un levier de croissance majeur. Parce que les clients heureux sont des clients qui peuvent acheter à nouveau chez vous. Bain & Co, les créateurs du NPS ®, ont fait une étude. Elle montre que « une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle produit une augmentation de plus de 25 % des bénéfices ». C’est énorme. Mais pour que cela soit possible et que vos clients existants deviennent fidèles, ils doivent être satisfaits. Nous avons bouclé la boucle.
En bref, pour éviter de perdre vos clients, veillez toujours à ce qu’ils soient satisfaits et le restent. Les enquêtes peuvent vous aider à vérifier le statut de votre entreprise. Et, pour les satisfaire, tous les moyens sont bons. Demandez-leur leur avis sur un produit qui fonctionne bien, un service clientèle attentif, une assistance utile, un site web convivial, un magasin accueillant… Tout ce qui a de la valeur pour eux.
Se différencier de la concurrence
Dans un marché hyperconcurrentiel, accorder de l’importance à la CSAT est essentiel.
Si vous aviez une recommandation pour une entreprise ou un produit, cela influencerait-il votre opinion ? Probablement. Et les réactions positives sont le résultat d’une bonne expérience client. En d’autres termes, si vous offrez une excellente expérience au client, vous créez un environnement où la satisfaction est élevée. Et, donc, où il y a beaucoup de défenseurs de l’entreprise.
Une étude de PwC a révélé que « 73 % des personnes considèrent l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat ». Pour un produit comme pour un service. Les Millennials font même autant confiance aux avis en ligne qu’aux amis et à la famille. Et pour 72 % des clients, ils ne passeront pas à l’action avant d’avoir lu les avis. Et il est certain que ces statistiques vont continuer à augmenter.
La satisfaction des clients peut vous aider à mesurer la satisfaction de vos clients existants. Et donc aussi de vous différencier de la concurrence pour attirer de nouveaux clients. Et ce n’est pas sans importance.
Éviter la perte de clients
Il est évident que toute entreprise qui se respecte souhaite conserver ses clients et, surtout, ne pas en perdre. Se concentrer sur l’importance de la CSAT peut vous aider à réduire le taux de désabonnement.
En outre, selon une étude d’Accenture, la principale raison de la rotation des clients est la mauvaise qualité du service à la clientèle. Et non le prix du produit.
Par ailleurs, en 2018, Microsoft montre que 61 % des personnes interrogées dans le cadre d’une enquête ont changé de marque en raison d’un mauvais service client. Et cela ne va pas s’arrêter.
Un client satisfait est un client qui vous fait confiance. Il faut donc souligner l’importance du client et se concentrer sur sa satisfaction pour éviter de le perdre. Et il existe des outils pour vous aider à mesurer la satisfaction des clients de manière simple et efficace, comme les enquêtes de satisfaction.
Aidez-nous à faire des choix commerciaux intelligents
Pour gérer une entreprise, il y a beaucoup de choses à faire et à penser. Et si vous cherchez à vous développer, les défis se multiplient encore plus.
Et si la satisfaction du client pouvait, une fois de plus, vous aider ? Si vous voulez être sûr d’être en phase avec le marché, qui peut le mieux vous conseiller ? Vos clients, bien sûr ! Pensez au lancement d’un produit, à l’amélioration d’un produit existant, aux campagnes de marketing ou à l’amélioration du service à la clientèle… Demandez toujours à vos clients ce qu’ils pensent. Et il existe de nombreuses façons de le faire par le biais d’enquêtes. Vous prendrez la bonne direction, ajusterez ce qui ne fonctionne pas et obtiendrez peut-être même de nouvelles idées.
Attirer de nouveaux clients et minimiser le bouche-à-oreille négatif
Il est clair que la satisfaction du client permet de réduire le taux de désabonnement et donc d’avoir des clients fidèles. Mais ces mêmes clients peuvent aussi devenir vos meilleurs ambassadeurs. Jetons un coup d’oeil à ceci.
Si vos clients sont satisfaits, ils recommanderont votre entreprise et vos services. Et toute publicité est une bonne publicité. Surtout quand on sait combien les avis sont importants dans les décisions des consommateurs. Selon une étude de Nielsen, 92 % des consommateurs croient les suggestions des amis et de la famille plus que toute autre activité de marketing. Et 70 % font confiance aux opinions qu’ils trouvent en ligne.
En revanche, les avis négatifs ne doivent pas être pris à la légère. Leur influence sur la réputation d’une entreprise est considérable et un bouche-à-oreille négatif peut rapidement devenir votre pire cauchemar.
Selon les recherches de McKinsey, un seul client mécontent parlera de sa mauvaise expérience à 9 à 15 personnes. À l’échelle d’une entreprise, l’impact peut rapidement devenir catastrophique. Et encore plus au niveau numérique. Jeff Bezos, PDG d’Amazon, l’a très bien illustré : « Si vous rendez les clients mécontents dans le monde physique, chacun d’entre eux peut en parler à six amis. Si vous les rendez mécontents sur l’internet, chacun d’entre eux peut en parler à 6 000 amis ». Il est clair que le désabonnement des clients existera toujours. Mais il est essentiel d’éviter les clients mécontents et le bouche-à-oreille négatif. En d’autres termes, prenez soin de vos clients, ils vous le rendront bien.
Qu’est-ce qu’il y a maintenant ?
Accorder de l’importance à l’amélioration de la satisfaction des clients (CSAT) et s’y consacrer est certainement précieux pour toute entreprise qui souhaite réussir.
Prendre soin de vos clients et veiller à améliorer constamment leur satisfaction vous apportera de nombreux avantages. Premièrement, vos clients resteront vos clients. Et, tout en vous différenciant de la concurrence, vous pourriez même attirer de nouveaux clients. D’un point de vue commercial, mettre l’accent sur l’importance de la satisfaction des clients vous aidera également à prendre des décisions plus éclairées.
Pour connaître le niveau de satisfaction des clients, vous devez le mesurer. Et il existe de nombreux outils pour vous aider à le faire, comme les enquêtes de satisfaction. Vous pouvez choisir entre plusieurs types d’enquêtes sur Naxai, notre plateforme en ligne : NPS ®, CSAT ou CES. Le choix vous appartient, mais avec Naxai, c’est simple, rapide et efficace. La question est maintenant : et vous que faites-vous pour satisfaire vos clients ?