Every company should know which are the important customer satisfaction metrics to track in 2023. Customer satisfaction used to be a trendy term, but it is now a standard requirement for long-term success. Not measuring customer satisfaction is like asking your customers to unsubscribe from your service. Customer experience has become one of the most important factors determining the success of a business. That’s why tracking the right satisfaction metrics (NPS ®, CES, CSAT…) is crucial. What customer satisfaction metrics should you measure and why are they essential to business growth?
Waarom is klanttevredenheid zo belangrijk?
First and most importantly, happy customers are loyal customers. In addition to avoiding churn, it is also an important factor for your return on investment. Using good customer satisfaction metrics allows you to be more profitable and generate more revenue. An unhappy customer can be a good warning sign to question your processes, customer support or services. Today more than ever, the customer is centric: it is hand in hand with your customers that your product/service will evolve.
Wat zijn de voordelen van klanttevredenheidsstatistieken?
A satisfied customer will tend to return to your business. Having a clear picture of your customer satisfaction has the advantage of keeping your customers loyal but also of improving and increasing word of mouth. A satisfied customer who tells another prospect about your services is worth their weight in gold. On the other hand, an unsatisfied customer spreads the bad word about your company. Investing in the right tools to interact and communicate with customers regularly is essential for any business.
Gebruik de juiste tools om de klanttevredenheid te vergroten:
Klanttevredenheidstools zijn uiterst belangrijke hulpmiddelen geworden in de moderne management- en kwaliteitsmodellen. Daarom zijn een aantal waardevolle en betrouwbare modellen ontwikkeld voor het beoordelen van klanttevredenheid en -loyaliteit. Enkele voorbeelden van deze tools:
Metric #1: NPS ® or Net Promoter Score ®
The Net Promoter Score ®, or “NPS ®”, is an efficient customer satisfaction tool for companies. To obtain an NPS ®, customers complete a simple survey that assesses how likely they are to recommend a company to a friend or acquaintance.
NPS ® is measured by your customer’s responses to the question “On a scale of 0 to 10, how likely is it that you would recommend our customer service to a friend or colleague?”. Customers are then divided into 3 categories: Promoters, Passives and Detractors. Scores 0-6 are detractors, scores 7-8 are passives and scores 9-10 are promoters. Learn more about it in this article.
Another advantage is that you can benchmark your NPS ® score. By using industry NPS ® benchmarks, you can see how your NPS ® score compares to your competitors. This will give you a clear picture of your performance and customer satisfaction compared to the rest of your industry. For example, if you run a call center, any score above 50 is a good score. It means you have at least 50% more promoters than you do detractors.
There are several tips to improve customer care. Holding regular meetings to discuss the NPS® score, using NPS® feedback to train staff. Especially to make structural changes and see what works. Any company that wants to keep customer satisfaction high must focus on this score and continuously analyse it!
Tool 2: CES of Customer Effort Score
De CES-enquête onderzoekt hoeveel moeite de klant meent te moeten doen om een probleem op te lossen. In plaats van simpelweg de klanttevredenheid te meten, duikt de CES dieper in de ervaring van de klant tijdens zijn interactie met jouw bedrijf. De Customer Effort Score is een getal van 1 tot 7. Deze wordt meestal verstuurd na interactie met de klantenservice.
Use CES to help your customer service shorten resolution times and create better experiences. In this way, you can drastically reduce the churn rate. With CES surveys, the effort question is ideal for getting actionable feedback for specific use cases.
Tool 3: CSAT van klanttevredenheid
CSAT is the abbreviation for Customer Satisfaction. It is a basic metric that measures how satisfied customers are with your company’s products and/or services. A good CSAT score varies depending on the sector of activity. Use the CSAT to identify problems within your company and especially to evaluate different parts of your company.
De CSAT-score wordt uitgedrukt op een schaal van 0 tot 100, met een totale klanttevredenheid van 100%. De formule is het aantal tevreden klanten (die een 4 of 5 geven) gedeeld door het aantal reacties op het tevredenheidsonderzoek, dat vervolgens met 100 wordt vermenigvuldigd om het percentage tevreden klanten te berekenen.
Tool 4: CDP of Customer Data Platform
Ooit gehoord van een CDP of customer data platform? Dit is een platform dat jou als bedrijf helpt je klanten te begrijpen. De CDP geeft een realistisch en homogeen beeld van het gedrag en de transacties van klanten. Het stelt je met de juiste configuratie in staat om gegevens op te schonen en op één plek te bewaren in plaats van deze te moeten spreiden over allerlei verschillende toepassingen.
Een CDP is niet zomaar een klanttevredenheidstool; het is een zeer uitgebreide en responsieve database. Dit is eenvoudiger uit te leggen met een praktisch voorbeeld. Denk eens aan je laatste online aankoop:
- Je hebt in de zoekmachine ingevoerd “de beste ecologische koffiemachine”.
- Vervolgens heb je verschillende beoordelingssites voor koffiemachines bezocht.
- Ook heb je gekeken naar enkele detailhandelaren die ecologische koffiemachines verkopen.
- Tot slot heb je enkele video’s bekeken om meer te weten te komen over de technische details van groene koffiemachines.
Na te hebben gezocht naar de beste plek om de koffiemachine te kopen en verschillende website te hebben vergeleken op het gebied van kosten, leveringstijden, enzovoort besluit je om de machine daadwerkelijk te kopen. Tijdens het beschreven procedé heb je waarschijnlijk verschillende keren een interactie gehad met het bedrijf waar je de koffiemachine uiteindelijk hebt besteld (via Messenger, WhatsApp of online reclame). Was elke volgende interactie met dit bedrijf in toenemende mate gepersonaliseerd en was de reclame relevant? Waarschijnlijk gebruikt het betreffende bedrijf een customer data platform (CDP) om de marketing af te stemmen op jouw behoeften. Als bedrijf kun je de klanttevredenheidsstrategie compleet maken door verschillende statistieken, tools en communicatiekanalen te combineren.
Het verschil tussen CDP en CRM
This is why there is an important difference between a CDP and a CRM. CRM is not as good from a marketing point of view. CDP is more advanced in deploying an omnichannel strategy and communicating in a hyper-personalized way with your potential customers. That’s customer experience!
Zodra je over statistieken beschikt, kies je het favoriete kanaal van de klant
Now you know which customer satisfaction metrics to choose, you have also several alternatives to send your surveys. Indeed, several channels exist to send your satisfaction surveys. This is where you push customer satisfaction even further. Which channel (or channels) do your customers prefer? Does your customer mix different communication channels? Several alternatives exist. You can learn more about it in this article about customer survey alternatives. You’ll learn how to choose between E-mail, SMS or Voice depending on your customers.
It seems that you’re all settled! You know all about the best customer satisfaction metrics to track and the channels to use. Let’s improve customer satisfaction in your business right now. Naxai can fit your needs to improve the customer satisfaction rate in your company. Ask for a demo!