Wat is NPS ® (Net Promoter Score ®)?
Wat is die NPS ® waar iedereen het over heeft? U hebt waarschijnlijk al eens een NPS ® enquête afgenomen na een gesprek of online. NPS ® is de afkorting voor “Net Promoter Score ®“. Het vertelt een bedrijf welk percentage klanten hun bedrijf bij anderen aanbeveelt. Het is een zeer eenvoudige manier om klantentrouw te meten.
In het algemeen omvatten NPS®-toepassingen variaties van deze vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf (of product/dienst) aanbeveelt aan een vriend, collega of familielid?”. Vervolgens analyseert en verzamelt marketing (of de afdeling klanttevredenheid of een andere afdeling) de NPS ® antwoorden op een schaal van 0 tot 10. Een lage score (6 of minder) wijst op een slechte klantentevredenheid. Anderzijds wijst een hoge score (tussen 9 en 10) op een uitzonderlijke klantentevredenheid.
Hoe berekent u de NPS ® van uw contactcentrum?
Zoals gezegd geeft de NPS ® score een score op een schaal van 0 tot 10 op basis van het antwoord van uw klanten op de standaardvraag. Vervolgens worden uw klanten verdeeld in drie categorieën: promotors, passives en detractors.
- Promotors (met een score tussen 0 en 10) zijn trouwe liefhebbers van uw contactcentrum. Zij zijn het meest geneigd om terug te keren en uw diensten aan te bevelen aan nieuwe klanten.
- Passieven (scoren tussen 7 en 8) zijn klanten die zich “goed” voelen over uw contactcentrum. Zij zijn nog steeds kwetsbaar voor andere diensten en uw concurrenten.
- Detractors (die een score van 0 tot 6 geven) zijn ontevreden klanten. Ze zijn niet alleen kwetsbaar voor uw concurrenten, maar ze kunnen ook uw contactcentrum beschadigen. Via mond-tot-mondreclame of online en netwerkrecensies kunnen ze schade aanrichten.
Vervolgens wordt de NPS ® score van uw contact center berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors. Het resultaat is uw NPS ® score. Een goede NPS ® doelstelling is een positief percentage waarbij je voornamelijk promotors hebt, weinig detractors en enkele passives.
Waarom zou ik NPS ® gebruiken om mijn contactcentrum te verbeteren?
In contactcentra ontbreekt het vaak aan tijd en middelen. Om de klantervaring te verbeteren, moet u zich echter concentreren op het verzamelen en interpreteren van gegevens die er het meest toe doen. Het is essentieel om een stap terug te doen en een kwaliteitsoverzicht van uw contactcentrum te krijgen. Dankzij de Net Promoter Score ® (NPS ®) is dat mogelijk.
Het uiteindelijke doel van uw callcenter is het bieden van een positieve klantervaring. Daarom kan de NPS ® score u helpen. Gebruik NPS ® om benchmarks vast te stellen, stimulansen voor agenten te creëren, toekomstige winsten of verliezen te voorspellen en bepaalde strategieën in uw contactcentrum te verfijnen.
Het is echter onmogelijk om de klanten van uw contactcentrum tevreden te stellen en uw efficiëntie en productiviteit te verbeteren zonder te weten hoe uw gebruikers zich voelen. Om te weten hoe effectief uw agenten zijn, hoe klanten over uw agenten denken en hoe tevreden ze zijn, moet u doeltreffende analyses gebruiken. U kunt de inkomsten en de ROI van uw contactcentrum niet verhogen zonder eerst te evalueren hoe goed u klanten helpt.
Verbeter uw NPS ® door positieve klantervaringen
Alle klanttevredenheidsmetingen(NPS ®, CSAT en CES) kunnen worden verbeterd door positieve klantervaringen. Centraal staat het verbeteren van uw NPS®-score door het optimaliseren van klantrelaties, het verbeteren van callcenteractiviteiten en het verminderen van frustraties in het klanttraject.
Gebruik de terugbelservice om lange wachttijden te vermijden. Lange wachttijden zijn frustrerend voor zowel bellers als uw call center agents. U kunt tijdens de daluren van uw callcenter contact opnemen met klanten door gesprekken te optimaliseren met de terugbelservice. Dit zal uw NPS ® snel verhogen. Stuur bovendien meldingen via SMS om de NPS® van uw contactcenter te verbeteren.
Waarom is NPS ® een kritische metriek voor call centers?
Omdat het een directe invloed heeft op de prestaties van uw bedrijf. De NPS ® van een bedrijf kan de groei en omzet van een bedrijf voorspellen. Het geeft een algemeen overzicht van de relatie tussen uw callcenter, uw agenten en de eindklant.
Als uitbesteed callcenter zal een goede NPS ® score ook uw klanten tevreden stellen. Als uw diensten onberispelijk zijn en uw agenten goed zijn, zullen de eindklanten van uw klanten tevreden zijn. De meeste van uw klanten zullen promotors zijn en u aanbevelen bij hun partners. Meet natuurlijk uw NPS ® score maar laat uw klanten ook hun score meten als zij hun call center diensten uitbesteden.
Kortom, of u nu een callcenter of een marketing- of klanttevredenheidsmanager bent, de NPS ® kan u helpen uw diensten en uw reputatie te verbeteren. Vraag onze experts gerust om een demo om u de kracht van NPS® te laten zien.