In de wereld van de klantenervaring (CX) is het belangrijk om te weten wat je gebruikers denken. Om een service te leveren die tegemoet komt aan de verwachtingen van de klant is het noodzakelijk om zijn behoeften diepgaand te analyseren en te begrijpen. Onder andere de CES-enquête kan daarbij helpen. Ontdek wat de customer effort score (CES) is en waarom je deze moet gebruiken voor jouw onderneming.
De CES-enquête is een transactionele enquête. Deze gaat in op de directe ervaringen van de klant met een specifiek bedrijf. De Customer Effort Score-enquêtes worden geactiveerd door specifieke interacties en processen tussen een klant en bedrijf. Aangezien klanten loyaler zijn tegenover een gebruiksvriendelijk product of een gebruiksvriendelijke dienst, is het heel belangrijk om deze score te kennen en zo nodig te verbeteren.
Hoe werkt de CES?
De Customer Effort Score is een index van 1 tot 7 die meet hoe eenvoudig een bedrijf de interactie met zijn producten en diensten maakt voor de klant. De Customer Effort Score meet de “moeite die een klant moet doen” om een probleem op te lossen, een product te kopen/retourneren of een vraag beantwoord te krijgen. Een bedrijf dat een vlekkeloze service biedt, scoort een 7/7. Een bedrijf dat het de klant buitengewoon moeilijk maakt, krijgt een 1/7. Met andere woorden: hoe hoger de CES, hoe beter!
De vraag wordt bij CES-enquêtes meestal als volgt gesteld: “Hoe eenvoudig was interactie met [bedrijfsnaam] op een schaal van ‘zeer eenvoudig’ tot ‘zeer moeilijk’?“
Gebruik de CES om weglopende klanten te beperken
Churn (weglopende klanten) is een sleutelfactor voor ondernemers. De moeite die klanten moeten doen om toegang te krijgen tot je diensten en er een interactie mee aan te gaan, is een goede indicator van hun loyaliteit. De Customer Effort Score is eenvoudig te implementeren en kan worden verkregen via verschillende kanalen. Kies het kanaal dat het beste past bij jouw gebruikers, of dit nu sms, geautomatiseerde spraak of een bot is.
Probeer enquêtes via meerdere kanalen te houden.
In addition, the Customer Effort Score is a quick and easy measure for customers to evaluate. The Customer Effort Score (CES), linked to business results, is easy to track and analyse over time. However, it does not always give a complete picture and should ideally be combined with another survey such as an NPS ® or CSAT for example. All it takes is one bad interaction and a customer who usually has an excellent relationship with your company can give a negative rating. This is why it is important to complement your CES survey with other tools.
If you would like to test the CES tool and offer various types of surveys for your customers, please contact our team of experts for a demo. They will analyse your needs and propose the most suitable tool for your company.