Vandaag de dag is klanttevredenheid een sleutelvereiste voor een goed lopende onderneming. Een ontevreden klant kan de reputatie van een bedrijf aantasten en zelfs de omzet doen dalen. We bevinden ons in een tijdperk waarin de klant centraal staat en het vinden van de juiste tools om de klanttevredenheid te meten van cruciaal belang is. Eén manier waarop bedrijven hun succes bij de klant meten is door middel van klanttevredenheidsscores (CSAT). Wat is dit voor een tool en hoe gebruik je deze? Dat lees je in dit artikel.
Wat is de CSAT (klanttevredenheidsscore)?
CSAT staat voor « customer satisfaction ». Het is een basisfactor van de tevredenheid van de klant met een product of service. CSAT bepaalt de mate van tevredenheid van de klant op essentiële interactiemomenten. Denk daarbij aan het moment direct na een online aankoop, na een telefoongesprek of na het afwikkelen van een supportticket. Het belangrijkste is om te weten hoe de tool correct wordt gebruikt. Je moet deze scores gebruiken om conclusies te trekken en je producten/diensten te verbeteren. Om de factoren die deze score beïnvloeden te begrijpen, kunnen CSAT-resultaten worden aangevuld door verder kwalitatief onderzoek.
Hoe werkt de CSAT?
CSAT is measured by one or more variations of a generic CSAT question that appears at the end of a customer satisfaction survey. The question is in this form: « How would you rate your overall satisfaction with the [goods/services] you received? » Then the respondents to the survey use the following scale (from 1 to 5):
- Zeer ontevreden
- Ontevreden
- Neutraal
- Tevreden
- Zeer tevreden
Tot slot wordt het gemiddelde van de resultaten vastgesteld om een klanttevredenheidsscore van 0% tot 100% te verkrijgen.
Hoe bereken je de klanttevredenheidsscore (CSAT)?
De CSAT-score berekent alleen de antwoorden 4 “tevreden” en 5 “zeer tevreden”. De meest nauwkeurige indicator in tevredenheidsonderzoeken zijn de twee hoogste waarden. Over het algemeen worden CSAT-scores uitgedrukt als percentage. Geheel tevreden klanten scoren 100% en ontevreden klanten 0%.
De berekening van de CSAT-score is eigenlijk heel simpel: (Aantal tevreden klanten (4 en 5)/Aantal reacties op de enquête) x 100 = % tevreden klanten.
De CSAT toepassen op jouw onderneming
Merk op dat de CSAT-score kan verschillen per branche. Hier een klein overzicht van sectorgebonden benchmarks voor de CSAT volgens de American Customer Satisfaction Index.
- Kleding: 79
- Auto’s en lichte voertuigen: 82
- Banken: 81
- Brouwerijen: 85
- Mobiele telefoons: 79
- Software: 79
- Verzending voor consumenten: 78
- Kredietinstellingen: 81
- Financieel adviseurs: 80
- Volwaardige restaurants: 81
So be careful to analyse your score according to your sector. Indeed, if you wish to have even more accurate and complete results, the use of CSAT combined with other survey methods (CES, NPS ®, …) may be an option. In any case, starting by analyzing your customer satisfaction is an important first step. The more you know about your customers and the quality of your services, the better you can serve them and improve.
Do you also want to start with a CSAT score to get to know your customers better? Don’t hesitate to ask for a free demo of our platform!